黑五将至，是招新客服还是选择AI？

      据亚马逊宣布，2024年的黑五网一活动时间将从11月21日持续至12月2日，由以往的短短几天延长至12天。一场硬战即将来临。商家们面临着一个共同的问题：如何应对海量订单和客户咨询的激增？

      不同于前两年，解决突增的客户咨询只能增加招募临时客服。如今，日益成熟的AI客服解决方案进入了商家们的视野。“是否选择 AI”成了这个时代的新命题。这不再是一个简单的选择题，而是决定企业未来运营效率与客户体验的关键战略决策。

      新招临时客服，真的能解决问题吗？

      黑五期间，许多企业选择雇佣临时客服应对咨询激增。真人客服擅长个性化交流，尤其在处理复杂问题或安抚情绪上表现突出，且可以根据需求灵活增减。但招募和培训临时客服成本高昂，短期内效果难以保证，尤其在高峰期，未充分培训的客服可能无法解决复杂问题，甚至引发投诉。同时，随着劳动力成本上升，临时客服的投入成本逐年攀升。

      选择 AI，现在市面上的AI 客服达到了什么样的水平？

      目前商业化的 AI客服已经发展得比较成熟，能够全天候处理大多数常见问题。服务于安克创新、元鼎智能、国贵赛车、睿思集创等头部出海品牌的 AI 客服供应商 Shulex，经过与欧洲、美国、日本、中国等全球数百家电商客户的深入合作和实践打磨，诞生了一套以 AI 能力为基础，以电商行业为核心应用场景的AI客服解决方案。

Shulex AI 客服机器人解决方案

      Shulex支持对接全渠道工单、客服平台，支持邮件、Livechat 形式回复。基于电商行业服务经验，Shulex 独家的电商 Agent 智能体提供客户近百款电商场景解决方案，涵盖售前、售中、售后全场景能力，如商品推荐，补差价，故障排查，包裹丢失、包裹破损，物流查询、发票查询、退货补单/退款、投诉建议等电商常见问题均可快速高效使用。

      针对多样性的自定义需求，Shulex 还整合了Amazon API、Shopify API等主流平台工具帮助快速搭建业务SOP。通过Shulex VOC（Shulex 的一款消费者及市场洞察工具）中的海量消费者评论进行精准AI训练，使得搭载电商Agent 的 AI 客服具备了通用AI所无法达到的高回复正确率和出色的客户满意度。

Shulex AI 客服对话展示

      经过验证，现阶段 AI 客服所具备的能力已经达到了一个初级客服的水平。可以根据知识进行回复，根据 SOP 进行工作流运行，同时还能保持24小时以及多语言客户服务。

      混合模式：双管齐下才是最佳实践

      事实上，越来越多的企业开始采用“AI+人工”的混合模式来应对像黑五这样的大促节点。AI客服可以快速处理简单的查询和常见问题，而人工客服则专注于复杂问题和高价值客户的个性化需求。这样的分工不仅优化了资源配置，还能保证在客户体验与效率之间找到平衡。

      举例来说，Shulex 所服务的一家客户，平均可以达到70%的 AI 接管率，65%的 AI 解决率，提升了40%的人效。也就是说假设一天有100条客服消息，AI 有能力解决70条，其中的45条可以依靠 AI 完全解决。

      还有一家客户，在上线 AI 客服机器人前，团队曾担心 AI 是否会取代真人导致客服们面临失业危机，但真实场景是，经历了Al 客服机器人项目的上线后，该客服团队全员具备转型「AI训练师」的能力。90%的AI配置与调优工作都是由客服团队独立完成，包括知识编写，知识优化，策略调优，意图优化。正因他们才是真正懂自己企业业务流程的人，在他们训练下的 AI 客服回复准确率均值可以达到高于80%！

Shulex AI客服案例展示

      随着黑五网一活动的临近，企业面临的挑战与机遇并存。选择合适的客服解决方案，不仅是应对订单激增的必要措施，更是提升客户体验和增强品牌竞争力的关键一步。合理运用 AI 客服与人工客服的混合模式，企业能高效处理客户需求，同时保持人性化服务，为客户带来流畅的购物体验。

      在这场持续的“黑五网一”战役中，企业唯有敏锐洞察、灵活应对，才能将挑战转化为机遇，为客户创造真正的价值。

      文章部分内容，来源公众号：Shulex