产业互联网时代下,成都佳馨达装饰的变革之路

业界习惯将2015年称为“互联网家装的元年。”这一年,伴随着资本的东风,200多家“互联网家装”公司犹如雨后春笋般应运而生。以土巴兔为代表的家装行业新势力,不断冲击着装修行业原有的线下销售网络。“线下销售已经被线上渠道挤压,靠业务员跑小区获客太难了,自己根本没有发展的空间。”深圳一家装修公司老板说道。

其实早在2014年,一二线城市装修公司的老板们开始敏锐地感觉到家装市场风向的变化。

成都佳馨达装饰作为一家传统家装企业,在2014年就遇到了空前的压力。“最初接触土巴兔的时候,也带着疑惑、不解,甚至觉得这个平台完全是在和我们装修公司抢生意。”与互联网家装平台合作,用佳馨达创始人柘波的话来说,“是一条迫不得已的路。”

生存和转型成为了装修公司老板们的常态话题。

初步试水新渠道

在2015年互联网家装平台爆发增长的前期,土巴兔通过长达7年的积累,比同行抢先一步占领市场。2014年,柘波抱着与土巴兔“试一试”的想法,做了一个在他今天看来“最有智慧”的决定。

“三个月后,公司运营CEO把一份数据摆在我面前:在土巴兔平台获客从首月的20+单的业绩,再到第三个月的80+单业绩,增长速度简直叹为观止。年产值这一块,也呈60°的曲线上升。”互联网渠道高效地获客给佳馨达装饰带来了新增长,彻底改变了柘波将互联网家装平台视为装修公司对立面的认知。

(佳馨达装饰创始人柘波)

互联网家装改变了传统家装行业效率低下、长期平庸而滞胀的困境。“业主寻求装修服务的方式,已经从线下转移到线上,从PC端转移到移动端,”在移动互联网趋势面前,与土巴兔合作这个决定让柘波尝到了甜头。获客效率的提升,促使其快速地变革及壮大。

对于佳馨达装饰来说,土巴兔与行业中其它互联网家装平台不同的是,他不只是提供一个全新的获客渠道,还从系统、供应链集采服务、金融等方面全方位帮助装修公司成长,从而提高他们工程项目的交付能力。

2017年,佳馨达装饰在重庆成立分公司。2018年,组建工装事业部,并明显地朝着规模化、集团化方向发展,柘波希望佳馨达能够成为百年企业。

“让业主更放心”

柘波自小立志参军报效祖国,在1992年入伍,先后荣获两次三等功,一次二等功。2003年,柘波放弃公务员的铁饭碗,成立佳馨达建筑工程有限责任公司,并定义了“客户第一,口碑至上”的企业宗旨。

“’客户第一’这点上,我们和土巴兔的理念是一致的,也是我们下定决心长期合作的重要原因。”随着与土巴兔成都区域负责人的多次接触,柘波慢慢地发现土巴兔专业的线上流程,解决了行业信息不对称的痛点,为装企与业主之间搭建了一个良好的沟通桥梁。

“2018年,有一个装修业主,他和家人长期在国外,没有人来管装修工地上的琐事,我们就建议他签订了土巴兔先装修后支付服务。”据柘波的描述,在整个装修过程中,土巴兔质检严格按照装修的各个节点验收,实时播报装修进度和施工照片给业主,让业主对各个节点的装修服务满意后再支付款项。“因为有这个桥梁,我们获得了业主的信任,业主也获得了优质放心的服务。”

传统家装行业在装修过程中,由于价格、过程的不透明,导致了业主的不信任。

土巴兔让各个交易环节变得更加的透明化,同时通过“先装修后支付”服务、专业的第三方质检服务等,提升了业主的话语权,优化了用户体验。

这几年,佳馨达装饰在统计用户满意度时,发现有了大幅度的提升。据土巴兔网站上的数据显示,2019年11月,佳馨达的用户好评率高达99.64%。“几年前有个客户经理对业主的要求推三阻四,客户就反馈到了售后部,售后部汇报工作时,我立马让这个项目经理当面打电话给客户道歉作保证,要求2小时内到业主家解决问题。”这件事情发生后,柘波新增了一条公司规定:对于不注重客户服务的相关人员,初犯停单1个月,再犯永不录用。

“做好用户口碑”

据土巴兔平台上的用户描述,业主对阶段施工的进度确认后,还可以根据自身的装修体验对装修公司的施工质量和服务态度进行打分、评价,而这些内容最终会公开出现在该装修公司的土巴兔店铺上。

土巴兔通过互联网技术将装修信息变得更加公开和透明化,真实的装修日记与装修公司口碑值、店铺展示等,为用户提供了决策依据,也促进了装修公司良性地发展。在柘波的观点中,要想借助土巴兔平台有个很好的发展,只有老老实实地满足用户需求。“业主的每一句发自肺腑的好评、及每一篇真实而真挚的装修日记,这些对我们运营店铺来说至关重要。”

在这一点上,土巴兔合作的上海一家装修公司老板也曾说道,“土巴兔平台上没有捷径,想要获得业主认可只有踏踏实实把工地做好,把客户服务好这一个‘笨’办法,投机取巧是行不通的。”

现阶段,做好用户口碑已成为了土巴兔平台上装修公司老板们公认的通往成功的“笨”办法。如今,佳馨达装饰已与土巴兔合作将近6年。“坦率的讲,2019年仅土巴兔渠道,年产值我们有望突破8千万”柘波说道。