银行需要找到数字化转型的最佳平衡点

宏伟的科技战略需要考量众多因素,包括:如何选择正确的合作伙伴、以及了解部署新技术的最佳时机和动机。

为了提高竞争力,不少金融机构及金融科技公司将希望寄托于数字化转型上,希望可以实现降低运营成本的同时提升服务的效率。根据彭博社的调研数据,已经有金融机构将10%的年收入用于研发。对此,平安集团联营公司金融壹账通(以下简称“壹账通”)企业金融CEO费轶明认为“研发是一项巨大的投资,对不少金融机构而言是无法长期维持下去的。”

事实上,新冠疫情突发,让一些金融机构逐渐意识到,即便已经开始数字化布局,但是在处理业务时,仍有很多机构拘泥于之前落后的流程。

费轶明指出:“对于很多金融机构来说,新冠疫情为他们敲响了警钟。过去,他们认为,只要有一个官网和一个手机APP就足够了。但现在他们意识到,有些银行虽然有官网和手机APP,可供用户申请贷款,但他们仍需把材料寄给客户,进行实地核查后才能批准贷款,这在新冠疫情期间无法实施。因此银行必须重新构思和设计整个贷款产品的流程。”

在这样的背景下,客户需求变化很快,许多银行也意识到因为缺乏对客户的深入了解,使得原本应该灵活的决策被大打折扣。

金融壹账通东南亚CEO陈敏如对此亦有同感,她说道:“只有真正的实现数字化,金融机构才意识到自己对客户了解甚少。实际上,通过个性化的客户工具来帮助机构了解产品需求,原本是很早之前就有了的概念,只是一直没有被付诸实施。现在不同了,已经有不少银行正在朝这个方向发展,利用科技的力量来解决原有问题,就好比以前没有使用替代数据集的传统银行,现在希望将替代数据集整合到担保贷款业务中。”

合作伙伴的力量

已经有越来越多的银行意识到,需要借助外部力量来实现自身数字化转型。费轶明表示:“银行通常有非常严格的制度和程序,例如,如果你想推出一个新产品,就必须按照流程来,至少需要六个月。在数字化时代,这样做是行不通的,因为客户想要立刻获得产品。这给金融机构带来了巨大的压力,他们必须建立灵活的运营流程和系统,以便能够及时响应客户的需求。”

尽管金融科技公司数不胜数,但是并非所有的科技公司都拥有金融领域专业知识。一些没有金融服务经验的科技公司在这个领域中并不占优势。

相比之下,金融壹账通将数字技术领域的专业知识以及对银行业务的深入了解相结合。费轶明有着多年传统银行从业经验,他描述了壹账通与一家国有银行合作以重构其客户服务中心的案例,以此说明为什么在数字化改革中银行体验很重要。这家金融机构希望自己的贷款业务能采用更智能、更加自动化的人工智能处理方式,计划将其6000人客服中心进行转型。但客户服务的自动化转型必须非常谨慎,因为如果将某些敏感或紧急的客户咨询转交给机器人来处理,会引起客户不满,因为在这种情况下,客户更希望能与真人客服进行沟通。

壹账通与银行建立了一个知识图谱,通过一些固定问询试图了解并预测客户想在什么时候解决什么问题,哪个环节可以应用自动化流程或是提供人工客服支持。费轶明表示:“这需要合作方对银行业务和金融行业具备广泛了解,而许多科技公司并不具备这一点。只有具备丰富的行业知识,你才会知道什么时候可以介入,什么事情应该由机器人来做,什么任务应该由真人客服来处理。很多科技公司无法提供这种业内洞察。”

壹账通并不提倡全面的数字化转型,而是努力在定制化和集成化服务之间取得适当的平衡,事实上,银行也希望采用一种混合型或全渠道的服务方式。“我们的银行客户以及他们的客户,希望某些业务能在线下处理,而其他业务可在线上办理,他们希望服务具有灵活性。”陈敏如说道。

银行面临的第二个合作问题是技术供应商和初创公司太多,这可能会让银行不知所措,并使其数字化转型过程变得复杂。金融科技公司自身是否能够存活下来还是个未知数;诚然,初创公司或许能够提供颇具吸引力的技术,但如果其基础商业模式被证明是不可行的,或者他们无法筹到足够的资金来支持其扩张,又或者初创公司决定转变发展方向,银行就会跟着遭殃。

在许多情况下,银行会同时与多家不同的金融科技公司合作,因为没有一家初创公司能够满足其广泛的需求,或者因为银行希望分散其风险。陈敏如表示:“由于数字化转型是一个漫长的过程,很多银行觉得他们需要评估15到20家金融科技公司,才能完成数字化转型之旅,但他们的合作方越多,风险就越大。”

而壹账通解决了技术供应商网络过于复杂、与新兴科技公司合作存在风险这两个问题。因为,壹账通提供了多个垂直领域的解决方案,其商业规模和安全性值得客户信赖。陈敏如提到,通常情况下,在一家银行规划出其数字化转型路线后,其中高达80%的解决方案可以由壹账通提供。这家在纽约证券交易所公开上市的公司,还借鉴了平安集团30多年的金融服务经验,被《经济学人》描述为未来金融体系的窗口。该杂志最近写道:“在技术开发以及大规模部署方面,世界上没有其他任何一家传统金融服务集团能够与平安的能力相媲美”。

金融壹账通的发展历程

壹账通在中国建立了广泛的业务,目前为中国600多家银行和100多家保险类机构提供服务。此外,公司的业务范围也日益全球化,如今在新加坡、印尼、马来西亚、菲律宾、阿布扎比等逾15个市场拥有50多位国际客户。

壹账通建立了新型技术解决方案,以提高估价的准确性。例如,壹账通为印度尼西亚一家征信公司建立了一个基于真实信贷数据和最新的机器学习算法的消费者评分模型。通过利用图像识别这一“保险科技”的核心推动力,使保险公司能够快速评估索赔损失,并向符合条件的受益人支付赔款;壹账通与欧洲保险公司瑞士再保险集团(Swiss Re)合作,运用人工智能图像识别和先进的数据分析技术,开发了一个数字化的汽车理赔端到端解决方案。该工具可以分析车辆损坏照片,在数分钟内确定维修需求和费用,提供现金支付甚至是增值服务。

壹账通还通过与政府、监管机构和利益相关方合作,帮助建立金融科技生态系统,并且与新加坡区块链协会合作,建立技能、知识储备和人才库。壹账通还与阿拉伯联合酋长国的金融中心——阿布扎比全球市场合作,帮助其研发“数字实验室”,该机构是金融科技公司进行合作、开发创新业务的实验场所。

壹账通与国内外合作伙伴紧密合作,通过在适当的时间利用恰当的解决方案,帮助金融业快速进入数字时代,通过拓宽服务渠道、降低成本,使公司客户和金融机构实现双赢。

来源于:《麻省理工科技评论》