全球首个 AI 面审机器人上线 平安普惠智慧提升体验

经过十几年的发展，平安普惠的技术团队已扩大到 1500 多人，在大数据和 AI 技术的应用方面，平安普惠从来没有停下探索的脚步。

8 月 20 日，平安集团旗下的普惠信贷服务平台平安普惠正式推出全球信贷领域首个 AI 视频面审机器人，并已在平安普惠 App 上线。当天，刘女士成为全球首位体验 AI 视频面审机器人服务的借款人，通过平安普惠成功借款 6 万元。

据了解，这也是 AI 技术全球首次在信贷视频面审场景成功应用。

这个面审机器人背后，使用了 AI 虚拟人像、声纹识别、背景检测、人脸检测、微表情、POI（Point of interest）等多种技术融合，实现真人做不到的标准化服务能力，以及信息收集和判断能力，由此可以做到“一心多用”。例如在与用户交流的同时分析现场信息察觉异常等等。其中多项核心技术均为平安普惠团队自研。

“这个 AI 机器人主要有三个部分：形象、面谈内容、声画同步。对我们来讲，形象和面谈内容是比较核心的内容，所以我们选择自己研发。声画同步这方面搜狗在业内比较领先，所以选择和他们进行合作”，平安普惠应用系统开发部副总经理王耀华解读道。

“这个 AI 视频面审机器人上线后带来的主要变化在于，对于客户体验来说，它会按照标准的面谈沟通策略来和你交谈。避开了人类所有的情绪变化，给客户一个标准化优质服务的体验，而且服务的效率也明显提高。另外，不同于人工的是，它不用休息，没有上下班时间，可实现 7 x 24 全程在线服务。”王耀华说。

从这个应用中，我们也能明显看到 AI 在金融领域落地的两大行业趋势：一是，在实际的业务场景中，单点的 AI 技术突破往往需要与其他技术结合才能发挥更大的价值；二是，技术以外，有明确业务场景刚需的公司，同时又有一定的相关技术积累的团队，更有能力实现 AI 的落地。简而言之，即又有“钉子”（业务场景），又有“锤子”（技术积累）。这也是眼下 AI 落地大潮中的市场竞争力核心。

具体到平安普惠上，多年的业务发展已经提供了足够的业务场景和数据，1100 万的客户业务体量和数据体量能够支撑 AI 的训练和提升。而平安普惠的技术团队本身也在专业领域有近 15 年长期积累，在大数据技术、生物识别、AI 上都较早布局，且已经在线上招聘、展业、客服、风险初筛等场景应用了 AI 技术。

平安普惠认为，借款流程自动化、线上化、智能化是当前比较明显的趋势，在这方面，AI 技术的应用将是关键。公司也明确，AI 视频面审机器人将可以取代其在面审这一环节的大部分人力。

但需要指出，目前 AI 还存在应对不了的复杂情况，需要人工介入。“会有待命的人力队伍，正如现在的智能客服也仍保留着一小批人工客服以应对复杂情况一样”，王耀华解释道。